Iniciar el día sin la mercadería que el cliente espera. Maltratar al que va a comprar. Tratar la mercadería sensible a los golpes casi como acto de repudio al que pretende comprar. No es la economía. Son los que no entienden que si prestan servicios, deben dar servicio. 

 

Difícil es hacerse un nombre. Fácil perderlo.
Cinco minutos pasadas las 8:00 de este lunes tuve la idea de hacerles un desayuno -algo diferente- a mi familia y me dirigí por unas facturas a la panadería Xocolata, ubicada en La Rioja esquina Bolívar.
Debo admitir que me sorprendió que, habiendo abierto bastante antes de que yo haya tenido esta idea, todavía tuvieran vacíos los exhibidores. Y mayor sorpresa aun me causó que no hubiera facturas a la vista.
Otro cliente y yo, que íbamos por facturas, recibimos como respuesta un "recién llega el camión. Va a tardar", de parte del único empleado que estaba frente a nosotros. Obvio que su entonación fue de fastidio, y casi de reproche porque pretendíamos facturas, como si fuera algo extraño en una panadería que abre temprano.

Habían pasado cinco minutos cuanto la factura empezó a sonar. Si, a sonar. Porque del camión llegaban en bandejas que era estruendosamente "apoyadas" sobre la mesada del interior de la panadería. 

Mi pregunta no tardó en llegar: "tenés para mucho". Y su respuesta casi de despachante tampoco: "y... no se". Dio media y antes de que se alejara del mostrador le avisé: "no hay problema. Espero".
Habían pasado cinco minutos cuanto la factura empezó a sonar. Si, a sonar. Porque del camión llegaban en bandejas que era estruendosamente "apoyadas" sobre la mesada del interior de la panadería. A esa altura, uno ya no sabe si es habitual este tratamiento para una mercadería noble y delicada -dicen hacer delicatesen y productos de confitería- o era el fastidio del empleado que se veía obligado a prestar el servicio por el que le pagan su sueldo. Ergo, vender la producción del día.
Luego de atender a una señora a la que pretendía ignorar mientras acomodaba libritos en el exhibidor llegó su segunda pregunta de la mañana: "cuanto quería", a lo que respondí de inmediato "una docena". Y entonces la repregunta que colmó la paciencia: "¿surtidas?".
Hasta entonces podría haber soportado pero amablemente le indiqué que me gusta elegir la factura porque uno compra muchas veces por los ojos, y le hice saber que no tenía apuro. Que estaba dispuesto a esperar a que trajera las mismas hacia el sector de ventas. Y llegó la frase matadora: "ah, no se cuento puede tardar".
A buen entendedor pocas palabras. El muchacho no tenía ninguna intención de hacer las cosas de manera que el cliente se sintiera bien atendido. Mi frase final fue "me voy a otro lado" y su respuesta, tan clara como el agua, "bueno".
Antes de retirarme dejé mi opinión al aire, ya que no existía libro de quejas disponible, y aseguré: "son un desastre".

Cómo matar la marca

Obviamente esto que me ocurrió en esta oportunidad en Xocolata de La Rioja y Bolívar no es nuevo. En otras oportunidades han tenido actitudes similares con otras ventas. Pero uno vuelve a intentarlo por la calidad de los productos y la proximidad.
Sin embargo, creo que este tipo de acciones no son buenas para una empresa que, en los últimos meses, viene transitando un serio conflicto con los trabajadores de la ex confitería Boston. Recordemos que los propietarios de Xocolata junto a un grupo inversor suizo asumieron el management de la Boston, que derivó en el cierre y toma de varias sucursales de la tradicional confitería emblemática de la ciudad, con deuda de salarios y fuerte contienda en tribunales de trabajo.
La mala atención es algo letal para una empresa que presta servicios. Y ni que hablar si esa empresa compite con otras para asegurar una porción del mercado.
A eso debe agregarse otro condimento adicional: abrir las puertas del comercio y tener vacía de mercadería los exhibidores. Esta costumbre muy de algunos comerciantes es típica y deteriora la confianza de los clientes. Cuando un negocio abre las puertas tiene que hacerlo en condiciones de ofrecer la gama de productos que el cliente va a buscar. ¿Cómo puede ser eso de vender facturas y no tenerlas hasta vaya uno a saber cuánto tiempo después de haber abierto el local al público?

(Se debe) cumplir el contrato tácito entre comerciante-cliente que es garantizar cordialidad, amabilidad y disponer de manera adecuada y correcta lo que se pretende vender.

Lamentablemente, mucha gente suele caer en lugares comunes y pensar que a los comercios y las empresas les va mal porque al país no le va bien. Pero debo indicar que en el cúmulo de factores que pueden hacer que a una empresa le vaya bien o mal, hay algunos que son externos y no se pueden manejar, como la macro economía, y hay otros que son internos y sí se pueden manejar, como la atención al público y la calidad del servicio a brindar. Esto último no depende de ningún gobierno, solo de elegir a la gente adecuada y de cumplir el contrato tácito entre comerciante-cliente que es garantizar cordialidad, amabilidad y disponer de manera adecuada y correcta lo que se pretende vender.
Por supuesto que voy a desayunar con facturas. Porque no voy a detenerme ante el primer escollo. Y van a ser de Xocolata. Porque ante la impericia y mala educación del local de La Rioja y Bolívar fue por las facturas al local de Xocolata de Jujuy y Belgrano. Donde tampoco tenían los exhibidores armados. Pero la actitud de la vendedora fue diferente. Ofreció la variedad con la que contaba dentro del comercio y armó la bandeja tal como la necesitaba. No era tan difícil. Era solamente una cuestión de actitud.
Y del ticket o comprobante de venta, ni hablar...