Adiós al 0800: el chat se impone como la forma más elegida para atención al cliente

Imprimir

Los consumidores utilizan al menos tres canales diferentes para comunicarse con las empresas y esperan, al cambiar de canal, no tener que iniciar el proceso de consulta de cero. Estar disponibles, ser rápidos y personalizar cada interacción son los secretos para aumentar el tráfico y convertirlo en ventas concretas.  

 

Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado.

Eventbrite, la plataforma de organización de eventos y venta de entradas online más grande del mundo, aplica esta fórmula del “éxito”. Steve Ferrero del equipo de Experiencia al Cliente en Latinoamérica comenta que “los clientes en Argentina aman el chat” de hecho el 30% de las consultas se inician y se resuelven por ese canal.

Los datos y las estadísticas que se obtienen a partir de la integración del chat ha permitido analizar comportamientos e identificar en qué se puede mejorar. La parte humana sigue siendo algo clave aún cuando Internet ha transformado la manera de relacionarnos: es importante tanto que el usuario sepa con quién está hablando como la empresa conocer al usuario que se contacta.

Si bien el 70%, de las personas que contratan un servicio online, prefiere un servicio de atención al cliente 100% online, hay un porcentaje, que es el 20% que prefiere no contar con intervención directa de un agente cuando tiene que resolver una duda, entonces ¿cómo nos asegurarse que su experiencia sea única? Apostar al auto-servicio y a los foros de comunidad es la tendencia.

 

2012. ADN Empresario - Matías Frati - Copyright 2013
Free Joomla Templates by Joomla 2.5 Template Maker